El huésped como juez: una oportunidad para la mejora de la gestión de un hotel
Tres investigadores del Instituto Universitario de Turismo y Desarrollo Sostenible (TiDES) de la ULPGC realizan el primer estudio mundial que analiza la reacción de los huéspedes de un hotel ante casos de ‘maltrato’ a sus empleados. Se trata de identificar la denominada Teoría de la Justicia en el ámbito productivo turístico.
Y es que un estudio en marcha realizado por el doctorando Miguel Ángel Suárez, bajo la dirección de los profesores del Departamento de Economía y Dirección de Empresas de la ULPGC y miembros del TIDES, Pablo Zoghbi y Teresa Aguiar, relaciona por primera vez en el mundo, una estrecha vinculación entre cómo es tratado el empleado de un hotel y cómo reacciona el huésped cuando lo percibe.
Concretamente, la investigación se denominó ‘Cómo reacciona un huésped ante el maltrato de un empleado de hotel’. Y es que estudios anteriores siempre habían determinado cómo afecta al funcionamiento y rentabilidad del hotel el trato injusto que recibe el propio huésped durante su estancia en el establecimiento. “Y esta investigación viene a demostrar que también repercute en esta eficiencia del hotel que el huésped perciba algún tipo de maltrato al empleado”, señala el profesor Pablo Zoghbi.
Los investigadores señalan que el concepto de ‘maltrato’ en este estudio no sólo se refiere a que en presencia del cliente se trate de manera injusta al empleado, sino a la percepción que puede tener el propio cliente de aspectos como una carga excesiva o tareas vistas como impropias de un empleado, por ejemplo.
En este sentido, el estudio se basó en una muestra científica de encuestas a huéspedes que en ese momento se encontraban disfrutando de una estancia en 8 hoteles del sur de Gran Canaria. “Escogimos hoteles con categorías de cuatro y cinco estrellas y, principalmente, los resultados se presentan más intensos entre huéspedes que disfrutaban del servicio del ‘todo incluido’, porque este tipo de cliente consume más tiempo dentro del hotel”, comenta el profesor Zoghbi.
Encuestas a 343 huéspedes
En total, se realizaron 343 entrevistas, basándose el estudio en tres variables fundamentales. Así se midió:
- el nivel de maltrato que el huésped percibió en el hotel con escalas de medida.
- si el huésped ha cuidado las instalaciones del hotel, ha cumplido sus normas, ha tirado comida o malgastado alguno de sus servicios.
- si el huésped tiene la intención de revisitar este hotel.
Analizadas las escalas que medían las tres variables, los investigadores concluyeron que los clientes que dijeron percibir un mayor nivel de maltrato a los empleados, también confesaron en mayor medida haber incurrido en “comportamientos disfuncionales en el hotel y una menor intención de revisitar el establecimiento”.
En este sentido, el grupo de investigación del TIDES señala que estos resultados pueden ser una herramienta muy útil para el sector hotelero canario, en la medida que permite detectar las consecuencias de una forma de gestionar los recursos humanos de un hotel y aplicar modelos de mejora en sus procedimientos internos.
La investigación, publicada en una de las principales revistas especializadas en la investigación del sector turístico, Tourism Management, considera al huésped como un co-productor del hotel, “porque hemos visto cómo el estudio del huésped y sus percepciones ayudan a que un hotel funcione más eficientemente”.
Para el profesor Zoghbi, estos resultados son justificados desde la teoría de la Injusticia: “la injusticia a terceros tiene una gran capacidad de aumentar la intensidad de nuestras respuestas como consecuencia de la indignación moral que genera”.
Para el Archipiélago canario, estos resultados científicos son, si cabe, más relevantes, ya que el 80% de los encuestados en este estudio eran turistas extranjeros europeos, el principal mercado turístico de las Islas.
